客人吃海底撈尿入火鍋 同日客戶或退款10倍補償
出版日期: Wednesday, March 12, 2025
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中國大陸知名火鍋餐飲品牌「海底撈」日前驚爆一名男子在包間用餐時，穿鞋站在桌上朝火鍋裡面小便，同坐友人還將嬉鬧的畫面拍下後發到網上，殊不知自以為有趣的行徑，也成為企業方追訴法律責任的有力證據。對此，海底撈今（12）日以聲明回應，除了依法追究涉案2人的民事責任，也對當天用餐的顧客全數退費，並額外提供訂單10倍金額的補償金。
2025年2月24日凌晨，2名男子在海底撈上海外灘店的包間用餐後，在火鍋鍋底中小便。對此，海底撈指出，深感震驚與愧疚，由於公司此前未曾針對此類極端事件制定應對預案與流程培訓，導致門店值班人員未能及時察覺現場異常，無法守護用餐環境的安全，辜負消費者對海底撈的信任。
海底撈表示，直到2月28日，才在網路上發現相關影片，但當時無法確定事件發生的時間與地點。迫於無奈，向四川省簡陽市等地警方報案，同時對海內外15個國家、1400多家門店進行自查比對。由於資料龐大且線索有限，進展緩慢，直到3月6日晚間，才確認事發門市為海底撈上海外灘店，地址為黃浦區南京東路123號外灘中央5樓，並得到警方證實。
海底撈強調，目前當地警方已對涉事人員作出行政拘留處分，「我們也查核涉事人員的消費紀錄，確認當日並未在店內飲用含酒精飲品。」此外，海底撈已於3月10日向上海市黃浦區人民法院提起民事訴訟，依法追究2名涉事男子的法律責任。
為了保障衛生與安全，海底撈指出，已於3月7日調撥全新鍋具及物料，並於3月8日凌晨2時17分至3時49分之間，完成更換所有火鍋鍋具、餐具（含筷子），並依照「搬家式清潔」標準進行全面消毒清潔。
「我們深知此次事件造成的困擾，非任何補償所能完全彌補，我們願全力承擔責任，竭盡所能回應顧客關切。」至於該店對顧客的補償措施，海底撈提到，2025年2月24日00時00分起至3月8日24時00分期間，在上海外灘店堂食的4109筆訂單，將提供全額退還當日餐費，並額外提供「付款金額10倍」的現金補償。
針對退款與補償方式，海底撈說，使用微信、支付寶、銀聯支付的訂單，將於3月12日晚間11時前完成原路退款，預計7個工作日內到帳。如無法原路退款或10倍補償因技術原因無法處理，也將主動聯繫會員。如未聯繫上，請撥打專項售後熱線「4009-107-107轉6」，或透過海底撈火鍋官方微信公眾號私訊取得協助措施。
海底撈提醒，為了保障退款準確處理，還請顧客提供訂單小票、電子支付記錄，並提交退單申請表單，審核通過後，將辦理退款與補償。若顧客希望透過法律途徑維護權益，海底撈也將全力配合，並承諾依法承擔全部責任，請聯繫上海市黃浦區相關執法部門。
「此次事件對顧客造成的不便與困擾，我們深感歉意。」海底撈承諾，將以行動改進內部管理與服務，再次向所有顧客誠摯致歉，並感謝大家的監督、批評與包容。
